دانلود پایان نامه رشته مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه بصورت جامع و کامل

مقدمه
امروزه جهاني شدن تجارت، اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمان ها تغيير داده و نگاه سازمان ها به مشتريان تنها يك مصرف كننده صرف نيست  (نايب زاده، 1384، ص 13).تحقيقات نشان مي دهند كه هزينه ي جذب مشتريان جديد 5 برابر هزينه ي حفظ مشتريان كنوني است. شركت ها دريافته اند كه از دست دادن يك مشتري نه فقط چيزي بيش از، از دست دادن يك قلم فروش است، بلكه به معناي از دست دادن كل خريدهايي است كه مشتري مي توانسته در طول زندگي، دوره زماني كه مشتري بوده انجام دهد  (كاتلر ،1386، ص 28).وقتي مشتري به فرآورده  ها يا خدمات يك شركت علاقمند مي-شود به تبع اين موضوع نه تنها حجم خريدشان را از آن شركت افزايش مي دهد، بلكه برخورد مثبتي در مورد آن شركت دارند و شركت مورد علاقه خود را به دوستان و خويشاوندان معرفي كرده و خريد از آن را توصيه مي كنند؛ بنابراين مديريت مؤثر و كارآمد رابطه با مشتري و ارائه ارزش به او از مهمترين مباحث مورد علاقه محققان و مديران سازمان ها محسوب مي شوند. 
 

وارن كيگان از صاحب  نظران علم بازاريابي معتقد است كه تنها در صورت تمركز منابع بر فرصت‌ها و ايجاد ارزش براي مشتريان است كه مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافته و پشتوانه ي محكم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت پيدا كرد.بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است كه مجدداً در آينده از شركت خريداري كنند و ديگران را نيز به اين كار ترغيب نمايند. بهترين رويكرد در جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است كه رضايتمندي فراوان در مشتريان ايجاد كرد و آنچه براي او ارزش تلقي مي شود مورد توجه قرارداد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شركت مستحكم شود مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ي ارزش هاي   بيشتر براي مشتري و دست يابي به مزايايي ملموس و غير ملموس ناشی از اين رابطه است.
در دنياي كنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه-مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك مزيت رقابتي به شمار مي رود.

کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه

در اغلب شرکت‌های بیمه بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدور بیمه نامه‌ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم‌های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده‌اند ولی کارکرد این سیستم‌ها بر اساس دیدگاه محصول محوری بنا شده‌اند نه دیدگاه مشتری محور. پس از گذشت سال‌ها که مدیریت مشتریان را با مدیریت کانال‌های توزیع به وسیله پرداخت کمسیون مناسب، مترادف می‌دانستند، شرکت‌های بیمه دریافتند که این ساختار برای سازمان مشتری محور مناسب نیست. شرکت‌های بیمه پیشرو از CRM به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده‌ای برای بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده کرده‌اند.دن پیپر می‌گوید: « CRM یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریان جدید است. هیچ چیز به اندازه مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند روی وفاداری مشتریان تأثیر بگذارد. اجرای صحیح سیستم CRM تأثیر بسزایی روی رضایت مشتریان موسسه، نگهداری آنها و بدست آوردن مشتریان جدید در آینده دارد.»

  مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار راهکار مشتری محور می‌تواند باعث افزایش سود و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان در شرکت‌های بیمه شود (پیپرز و روگرس، 2003): 
•    ارائه دید واحد از مشتری
•    یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
•    بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان
•    مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع
 

فهرست مطالب
2-1) مقدمه    3
2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري    1
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    5
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز:    10
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:    14
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان:    14
2-2- 5-2-جذب مشتري :    15
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:    16
2-2-5 - انواع فن آوری CRM    18
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي    19
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي    20
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي    21
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA)    22
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-6-1-مشتری    23
2-2-6- 2- ارتباط    26
2-2-6- 3- مدیریت    27
2-2-7- مزایای استفاده از CRM    28
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان    28
2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان    30
2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان    30
2-2-8 - مراحل اجرای CRM    31
2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه    34
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه    36
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری    38
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان    39
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان    40
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:    41
شکل 4 ) مقایسه کانالهای توزیع سنتی با کانالهای توزیع بر مبنای CRM (Peppers & Rogers ,2003)    43
2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاريابي (مدل مفهومي پژوهش    43
2-2-12-1 - تمركز بر مشتريان كليدي    46
2-2-12-2 - سازماندهي متناسب با CRM    49
2-2-12-3-  مديريت دانش    52
2-2-12-4-  تكنولوژي    54
2-2-13-  عملكرد سازماني    56
2-2-13-1 - اعتماد    56
2-2-13-2- رضایت مشتری    58
2-2-14- پیشینه تحقیق    68
2-2-14-1 - تحقیقات داخلی    68
2-2-14-2 - تحقیقات خارجی    70
منابع:    72
منابع فارسی    72
منابع خارجی    74